“Man muss mit der Zeit gehen.” Diesen Satz hören wir im Zeitalter der Digitalisierung ständig. Doch was genau soll das eigentlich heißen? Muss ich gleich auf jeden Trend aufspringen? Alle Neuerungen adaptieren, sobald sie auf den Markt kommen? Etwas übernehmen, nur weil es mein Konkurrent jetzt auch hat? Sie können sich die Antwort hierauf womöglich schon denken: NEIN. Sicherlich versteht das “mit der Zeit gehen” eine laufende Anpassung der Infrastruktur und Ihrer angebotenen Leistungen. Es geht jedoch in erster Linie vielmehr darum, sich an die ständig verändernden Bedürfnisse und Wünsche des Gastes anzupassen und diesem die Costumer Experience, also jeden Berührungspunkt mit Ihrer Marke entlang der Customer Journey, so angenehm wie möglich zu gestalten.
Das Internet, mit seinen schier unendlichen Seiten, Informationen und Anwendungsmöglichkeiten bietet Ihnen als Hotelier zahlreiche neue Wege, wie der Gast entlang aller Stufen der Costumer Journey begleitet wird und immer wieder mit neuen Reizen in Berührung kommt.
Eine fortschrittliche Anwendung von künstlicher Intelligenz in der Hotellerie ist der Einsatz von ChatGPT. Mit Chatbots, die auf der Technologie von ChatGPT basieren, können Hotels ihren Gästen personalisierte Angebote und Empfehlungen auf der Grundlage ihrer Interessen und Präferenzen senden. Durch die Verwendung von Machine-Learning-Algorithmen kann ChatGPT die Gästepräferenzen und das Verhalten analysieren, um personalisierte Empfehlungen für Aktivitäten, Restaurants und Sehenswürdigkeiten in der Umgebung zu geben. Diese personalisierte Kommunikation kann dazu beitragen, dass sich Gäste von Anfang an besonders willkommen fühlen und das Gefühl haben, dass ihr Aufenthalt speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Dadurch können Hotels eine höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität erreichen und sich von anderen Wettbewerbern abheben.
All diese Triggerpunkte zielen schlussendlich auf die finale Buchung ab. In diesem Artikel stellen wir Ihnen 10 Maßnahmen entlang dieser Customer Journey vor und zeigen Ihnen, wie Sie mithilfe von digitalen Maßnahmen für mehr Buchungen und mehr Umsatz für Ihr Hotel sorgen.
Abb. 1: Die fünf Stufen der Customer Journey
1. Social Media Marketing
Der erste Kontaktpunkt in der Inspirationsphase kann über verschiedene Kanäle stattfinden. Häufig kommt in der Praxis der erste Impuls von den sozialen Netzwerken. Bild- und videogetriebene Plattformen wie Facebook, Instagram und Pinterest eignen sich hervorragend zum Transportieren von emotionsgeladenen Werbebotschaften und überzeugen vor allem durch ihrer sehr hohen Reichweiten. Social Media Ads können gezielt an Ihre Zielgruppe ausgespielt werden und einen ersten Kontaktpunkt mit Ihrer Marke schaffen. Dasselbe gilt für das Einbeziehen von Influencer in Ihre Marketing-Strategie. Sie können Ihnen den Weg hin zu neuen Zielgruppen ebnen und überzeugen, wenn passend zu Ihrem Hotel und zu Ihrer Zielgruppe gewählt, mit einer hohen Reichweite, bei vergleichsweise geringen Kosten.
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2. Hochwertigen Content bieten
Natürlich bemühen Sie sich nicht nur um neue Gäste in den sozialen Netzwerken. Stetig steigt die Zahl Ihrer Konkurrenten. Bei der Vielzahl an Konkurrenz gilt es, aus der Masse hervorzustechen – und zwar mit gutem Content. Hochauflösende Bilder vom traumhaften Panorama und Ihrer neuen Sauna können hier neben der Nähe zur Natur und leckeren Gerichten aus Ihrer Küche thematisiert und mit emotionsgeladenen Texten hinterlegt werden.
Es gilt genau auf die Bedürfnisse des Gastes einzugehen und genau jene Themen anzusprechen, die der Gast bei seinem Urlaub nicht missen möchte. Je genauer der Content auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten ist, desto höher ist der Aktivierungsgrad bei den einzelnen Gästen und desto eher ziehen Sie Ihr Hotel bei der Reiseplanung in Betracht.
3. Investieren Sie in Ihre Marke
Besonders in der Inspirationsphase erhalten bekannte Marken mehr Aufmerksamkeit, als jene, die für den Gast neu sind. Durch das Stärken der Marke entwickeln potenzielle Gäste ein höheres Maß an Vertrauen und assoziieren Ihr Haus bereits mit bestimmten Werten und Emotionen, was Ihnen als Hotelier, im späteren Verlauf der Customer Journey, vielleicht den entscheidenden Pluspunkt im Auswahlprozess verschafft. Das Buchen einer Reise ist oft mit vielen Unsicherheiten verbunden. Der Gast bezahlt teils viel Geld und weiß im Vorhinein nur bedingt, was er für sein Geld erhält. Durch den Markenaufbau können Sie bereits im Vorfeld Zweifel beim Gast beseitigen und sorgen auf diese Weise für mehr Sicherheit und eine geringere Stornierungsquote.
4. Suchmaschinenoptimierung (SEO)
Ein weiteres, denkbares Szenario ist das folgende: Ein Gast hat ein Instagram Reel eines Influencers gesehen, welcher gerade Urlaub nahe der 3 Zinnen macht. Dieser traumhafte Anblick hat beim Gast gleich die Sehnsucht nach den Bergen geweckt, weshalb er gerne mehr Informationen hätte. Er startet seine Recherche auf Google. Er klickt sich durch einige Seiten und landet auf einem Blogbeitrag eines Hotels, das über eine Wanderung zu den 3 Zinnen berichtet. Der, wie in Punkt 2 beschriebene, zielgenaue Content spricht den User an, wodurch der erste Triggerpunkt vom Hotelier beim Gast gesetzt wurde.
Dass der Gast auf das Hotel aufmerksam wurde, liegt also dem ersten Anschein nach am Text, welcher genau das Bedürfnis des Gastes, nämlich jenes nach mehr Informationen, gestillt hat. Hinter dem Text verbirgt sich allerdings noch eine weitere Online-Marketing-Maßnahme, ohne welche der Gast den Text und somit auch das Hotel wohl nie gefunden hätte – die Suchmaschinenoptimierung. Sie sorgt dafür, dass Ihre Webseite, bei relevanten Suchanfragen, möglichst weit oben gelistet wird. Sorgen Sie also dafür, dass Ihre Webseite, Ihre Texte und Ihre Bilder suchmaschinenoptimiert sind, sorgt dies für mehr Traffic auf Ihrer Webseite, für mehr Aufmerksamkeit Ihres Hotels und im Umkehrschluss auch für mehr Anfragen.
5. Nutzen Sie Google Ads
Durch gezielte Suchmaschinenoptimierung sorgen Sie dafür, dass Ihre Webseite möglichst weit oben bei den Suchergebnissen platziert wird. Möchten Sie allerdings sicherstellen, dass Ihre Webseite ganz oben, also unter den ersten drei Ergebnissen, gelistet wird, so führt kein Weg an Google Ads vorbei. Darüber hinaus zählen sie bei den meisten Hoteliers mit zu den buchungs stärksten Kanälen im Marketing Mix. Sie kennzeichnen sich vor allem dadurch, dass der User bereits ein gewisses Interesse hinsichtlich einer Thematik mitbringt. Googelt ein User nach “Wellnesshotel in Südtirol” so befindet er wohl in den meisten Fälle nicht mehr in der Inspirationsphase, sondern möchte seine Idee, einen Wellnessurlaub in Südtirol zu verbringen, viel mehr konkretisieren und ist jetzt auf der Suche nach dem passenden Hotel. Klickt er nun auf Ihre Google Ads Anzeige, so haben Sie es geschafft eine Person, welche starkes Interesse an einem Wellnessurlaub in Südtirol hat, auf Ihre Webseite weiterzuleiten. Ist Ihre Webseite dann ansprechend, der Preis im Rahmen des Preises, den der Gast bereits ist auszugeben und Ihre Bewertungen decken sich mit den Vorstellungen des Gastes, dann ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass der Gast seinen Urlaub bei Ihnen verbringt.
6. Kennen Sie Ihren Wert
Der Preis spielt in der Entscheidung der passenden Destination und des passenden Hotels für den Gast natürlich eine elementar wichtige Rolle. Zudem wurde der Preis einer Sache oder Dienstleistung durch das Internet so transparent wie nie zuvor. Viele Hoteliers fürchten deshalb beim Blick auf die Preise der Konkurrenz, wichtige Buchungen aufgrund des Preises zu verlieren und reagieren dementsprechend mit Preisen weit unter ihrem Wert.
Befriedigt Ihr Angebot an Leistungen jedoch genau all jene Wünsche und Bedürfnisse des Gastes, die ihm bei seinem Urlaub wichtig sind, so ist er auch bereit, einen fairen Preis hierfür zu bezahlen. Von Hauruck Aktionen, Blitzangeboten und Dumpingpreisen raten wir deshalb entschieden ab – Verkaufen Sie sich nicht unter Wert.
Vielmehr empfehlen wir den Einsatz von dynamischen Preis-Tools. Diese passen sich, wie der Name schon sagt, dynamisch an die Saison, Ihre Auslastung und den Zeitpunkt der Buchung an. Eine Win-Win-Situation für den Gast und den Hotelier sozusagen. Der Gast erhält bei früher Buchung einen günstigeren Preis und Sie als Hotelier füllen Ihren Buchungskalender bereits früh in der Saison und haben somit mehr Planungssicherheit.
7. Die moderne Buchung
Die letzte Hürde vor der Buchung wartet beim Buchungsprozess. Hier gilt die Regel, so wenig Aufwand für den Gast wie möglich, so viele Informationen wie für Sie als Hotelier nötig – sprich der Gast soll zügig und intuitiv durch den Buchungsprozess begleiten werden und sich nicht von zu vielen Zwischenschritten ablenken oder von seinem Vorhaben abbringen lassen. Ellenlange Anfrageformulare mit nicht relevanten Informationen sind nicht mehr zeitgemäß. Zudem empfiehlt sich die Möglichkeit der direkten Einbindung von Zahlungsmöglichkeiten, welche auch von einem mobilen Endgerät bedient werden können.
8. Abhängigkeiten reduzieren
Wie Sie bis gemerkt haben: Einen Gast in Ihrem Haus zu bekommen, ist mit den verschiedenen Online Marketing Maßnahmen eigenständig oder mithilfe Ihrer Agentur zu bewältigen. Auf teure Vermarkter wie Reisebüros oder booking.com können Sie sich, unter der Voraussetzung, dass die oben genannten Punkte von Ihnen umgesetzt wurden, getrost sparen. Die Vermarktung Ihres Hotels sollten Sie entweder in die eigene Hand nehmen oder gemeinsam mit Ihrer Online-Marketing-Agentur eine passende Strategie erarbeiten.
9. Nach dem Urlaub ist vor dem Urlaub – gezieltes Newslettermarketing
Wie Abb. 1 weiter oben zeigt, ist die Customer Journey nach der finalen Buchung noch nicht abgeschlossen. Besonders für die Zeit nach dem Aufenthalt des Gastes eignet sich Newslettermarketing hervorragend, um bei besagten Gast die Sehnsucht nach einem weiteren Aufenthalt bei Ihnen im Haus zu wecken. Mittels automatisierten Folgemails können Sie sich beispielsweise nach ein paar Tagen nochmal bei Gast dafür bedanken, dass er Ihr Haus gewählt hat und ihn auf die verschiedenen Bewertungsportale aufmerksam machen. Verbinden Sie diesen Aufruf mit einem kleinen Rabattcode, entsteht eine Win-Win-Situation für Sie und den Gast. Sie erhalten im besten Fall viele positive Bewertungen, was sich wiederum positiv auf die Anzahl der Anfragen auswirkt. Darüber hinaus schaffen Sie einen Anreiz für eine erneute Buchung. Ihr Gast hingegen erinnert sich an seinen tollen Urlaub zurück und freut sich (beispielsweise) über eine kostenlose Gesichtsbehandlung, welche er bei seinem nächsten Aufenthalt einlösen kann. Darüber hinaus eignet sich Newslettermarketing perfekt dazu, über das ganze Jahr verteilt, immer mal wieder auf dem Radar des Gastes zu erscheinen, sodass Ihre Marke diesem immer mal wieder ins Gedächtnis gerufen wird.
10. Nutzung von ChatGPT
Durch den Einsatz von ChatGPT können Hotels den Gästen ein personalisiertes und nahtloses Erlebnis bieten, das ihre Erwartungen übertrifft und ihnen einzigartige Erlebnisse bietet.
ChatGPT kann beispielsweise dafür eingesetzt werden, anspruchsvollere Angebote, Newsletter oder Webseiten Inhalte zu erstellen und es kann ihnen auch bei der Planung von Aktivitäten in der Umgebung behilflich sein. Darüber hinaus kann ChatGPT auch dafür genutzt werden, um Gästen während ihres Aufenthalts Fragen zu beantworten und ihnen Empfehlungen für Aktivitäten und Sehenswürdigkeiten in der Nähe zu geben.
Durch den Einsatz von Chats können Hotels in Zukunft auch ihr Personal entlasten und gleichzeitig ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Gäste erhalten schnelle und effektive Antworten auf ihre Fragen und können ihr Reiseerlebnis personalisieren, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt und mehr Buchungen und Umsatz für das Hotel generiert.
Insgesamt ermöglicht der Einsatz von ChatGPT in der Hotellerie eine effektivere und personalisierte Kommunikation mit Gästen, was zu einem verbesserten Kundenerlebnis und höherer Kundenzufriedenheit führt. Der Chatbot kann in Zukunft entlang der gesamten Customer Journey eingesetzt werden, um den Gästen ein einzigartiges und nahtloses Erlebnis zu bieten, das ihre Erwartungen übertrifft und die Buchungswahrscheinlichkeit erhöht.
Fazit
Wie Sie sehen, müssen Sie weder auf jeden Zug gleich aufspringen, noch teure Provisionen an Drittvermarkter bezahlen. Durch gezielte Digitalisierungs- und Online Marketing Maßnahmen schaffen Sie es, den Gast entlang der Customer Journey immer wieder auf Ihre Marke und auf Ihr Angebot aufmerksam zu machen und sorgen so für mehr Sichtbarkeit, Markenaufbau, Website-Aufrufe und die schlussendlich so wichtigen Anfragen und Buchungen.
Wir als Agentur unterstützen Sie als Hotelier gerne auf diesem Weg und heben gemeinsam mit Ihnen Ihr Online Marketing aufs nächste Level. Sodass künftig auch Sie von den zahlreichen Vermarktungsmöglichkeiten im Internet profitieren und somit Ihren Umsatz steigern können. Melden Sie sich für ein unverbindliches Kennenlerngespräch unter 0473 490605 oder ganz einfach hier mit einem Klick.